竺首

­　　近些年，互联家装商场逐步互联网化，装办打着互联网家装概念的理亟屡遭渠道及企业层出不穷。因为形式相同
，待加同质化现象严峻，强齐缺少中心竞赛力
，家网从前被本钱热捧的土巴兔等投诉互联网家装开端冷淡 ，职业进一步洗牌
。互联

­　　虽然互联网家装给消费日子和经济开展带来新动力，装办也为企业的理亟屡遭开展供给了更宽广的渠道。但随之而来的待加消费投诉也日益增多 ，这其间就包含齐家网和土巴兔等企业。强齐

­　　据全国“12315”互联网渠道统计数据显现，家网到到2017年7月24日，土巴兔等投诉上海齐家网信息科技股份有限公司在全国12315互联网渠道上投诉告发总计14件
，互联其间线上投诉告发5件 。其他，土巴兔装饰网(深圳市彬迅科技有限公司)投诉告发总计9件，其间线上投诉告发5件。

­　　装饰服务投诉大幅增加 。

­　　由国家工商总局建立的“12315”顾客权益维护局，近来在其官网发布了《2017年上半年全国工商和商场监管部门处理顾客投诉告发咨询状况剖析》。

­　　陈述显现
，2017年上半年 ，全国工商和商场监管部门共受理商品类投诉48.71万件，占52.2% ，服务类投诉44.54万件，占47.8%
，服务类投诉占比持续坚持上升  ，较上年同期提升了2.6个百分点。

­　　其间，服务类投诉排在前三的是：长途购物(15.89万件) 、居民服务(4.19万件)，互联网服务(3.65万件)
，共占服务类投诉量的53.3%。从增速来看，装饰服务投诉也跟着装饰旺季的到来大幅增加73.8%。

­　　另据中国顾客协会发布的2017年上半年全国消协安排受理投诉状况剖析陈述 ，从商品类投诉来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房子及建材类投诉量仍居前五位 。从服务类投诉来看，与2016年同期相比出售服务 、互联网服务投诉比重显着上升 。

­　　当下，跟着互联网O2O形式的遍及 ，越来越多的顾客运用互联网形式承受服务 。相应的
，随同而来的投诉工作也是日益增多 。

­　　互联网家装投诉首要会集在以下几个方面 ：延工期，合同中约好的工期一拖再拖，严峻影响了客户装饰进展；装饰套餐及赠品胶葛
，对装饰建材、品种的规矩不清 、赠品在合同中没有表现、商家随意更改赠送的物品、数量、品牌等问题；规划图纸、装饰质量问题；小公司不靠谱 ，层层转包、偷工减料、施工人员技能不高，收钱跑路的也不少。

­　　齐家网、土巴兔屡遭投诉。

­　　近一段时间，几大互联网家装品牌连续曝出装饰质量问题，引起业界人士和顾客的重视。齐家网和土巴兔两家互联网家装渠道公司就是典型代表。

­　　上一年3月份 ，家住北京通州区的王女士计划开端新房装饰，因为被齐家网所宣扬的“独立的第三方监理”、“重视用户体会”所招引
，几经比照之后她终究挑选了这家渠道引荐的美润万嘉装饰公司 。本来几个月可以完结的工程 ，但是直到今年年初才装饰竣工 ，并且连续暴露出各种质量问题 。

­　　齐家网许诺在每一个严重装饰节点都设置了监理检验环节，但是 
，实际状况却是监理形同虚设 。“每次呈现问题 ，光是联络工长 、装饰公司的监理和齐家网的监理都好不容易，打了许多电话，找好几圈 。真是没精力和他们掰扯。”王女士称。

­　　无独有偶 ，上海的李先生挑选的是999的套餐
，两个卫生间晋级加4000块钱 。“合同有些问题，其时着急没看就签字，觉得齐家网算大公司，不会有问题 。”但是 ，李先生在一次聊地利得知，齐家的形式是，接活
、买资料 、找装饰队承揽施工，和传统的装饰公司一摸相同，又谈何互联网家装 ？

­　　除了齐家网
，另一家闻名的互联网家装渠道——土巴兔也是因施工质量和服务态度等问题屡遭多地顾客的投诉
。而相似这种投诉
，在许多互联网家装企业都普遍存在  。

­　　齐家网回应：有投诉正常 。

­　　面临顾客所反映的许多问题，齐家网董事长兼CEO邓华金回应称 ，有投诉是很正常的，但也不能以单个事例就以为齐家网投诉许多
。

­　　在他看来，装饰的办理方面很难做到很好
，齐家网在部分区域现已做得很不错了，像交给、工期、质量等方面 。当然 ，有些当地后台体系用的欠好，也导致会呈现一些投诉。

­　　“至于经销商投诉 ，这是有多种原因的，首要是因为它们延误工期 ，许多都是资料商形成的。”邓华金以为 ，依据合同协议，延误用户的工期
，必定要资料商赔钱 ，经销商那儿就觉的是齐家网扣资料款 。

­　　“像齐家网结款是十分好的，有的时分资料商必定会站在他的态度上去说 ，不以用户为中心去考虑
 。假如以用户为中心 ，它们必定会在那叫。” 。

­　　邓华金介绍，在用户这块，齐家网呼应是十分活跃的。关于装饰公司的门槛仍是很高的，但要说这些公司彻底没问题也是不或许的，究竟跟齐家网协作的大约有1万多家装饰公司，商场上总是有运营好坏之分的
。

­　　关于呈现的公司跑路问题 ，他表明，那些跑路的都是小公司，有的规划大的公司或许是因为资金链问题或许把钱去干其他工作了
 。以北京为例，齐家网针对装饰公司跑路工作前后大约赔了300多万 ，简直每年都赔不少钱。

­　　邓华金告知记者，齐家网的投诉率十分低 ，在整个职业里的投诉率是最低的 。并且自今年以来 ，底子没有投诉 。“咱们是标杆企业
 ，在齐家网的投诉体系里都有处理的 。

­　　业界
：办理亟待加强
。

­　　关于互联网家装品牌连续被曝光，业界人士以为 ，究竟一种新式事物是在争议中开展起来的 ，但若是互联网家装连底子的质量痛点都解决不了，还何谈开展呢？

­　　“工人不是自己的
 ，监理是自己的 ，自己便是规矩制定者，又是游戏参与者。并且关于规划师和工队长的挑选，不是很严厉  ，导致工地过程中呈现大大小小的问题。”
。

­　　一位业界人士泄漏，某些互联网家装企业是以盈余为意图的，对加盟的装饰公司的审阅并不严厉 ，导致装饰服务和线下相同良莠不齐，没有起到真实的过滤作用 。

­　　其他，有的家装企业针对每个城市或区域都有一个装饰公司的排名，依据装饰公司的接单率和好评率来排名，并非是好坏排名，其实这仅仅实力的排名 ，谁出的推行费高谁的排名也就越高 。所以看是免费的服务，其实羊毛出在羊身上
，装饰公司的本钱上去了 ，竞赛又那么大
，要么紧缩原料要么多收取装饰费
，这会是家装渠道普遍存在的坏处。

­　　现在 ，互联网家装渠道最大的问题是没有解决装饰公司和业主天然的对立，施工周期那么长，装饰公司又是发包给工长，漏项增项那么多，资料究竟是不是真的，施工节点检验有没有到位等等。

­　　并且线上渠道的装饰保证是签订了三方合同 ，对线下工人和家装公司的办理、控制才能不敢恭维 ，遇到装饰公司老板跑路，限制才能太弱。一般是出了问题真实无法谐和时，用户才找渠道处理 。

­　　专家以为
，互联网家装未来的趋势是持续细分 。将来家装商场或许没有传统、互联网之分 ，究竟互联网也得做线下的事 。对互联网家装来说，要想做好，其底子也是要将质量 、服务做好
 ，这与传统家装并无本质区别 。

责任编辑 ：李晓灵。